La satisfacción del cliente es la clave del éxito de cualquier empresa. En un mundo en el que las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, es esencial poner en marcha soluciones eficaces para satisfacer sus necesidades. La gestión de tickets es esencial para el seguimiento de las solicitudes de los clientes.
Por qué la gestión de tickets es esencial para el seguimiento de las solicitudes de los clientes
En este artículo analizaremos por qué la gestión de tickets se ha convertido en la piedra angular del seguimiento de las solicitudes de los clientes. Después de todo, ofrece beneficios tangibles para la experiencia del cliente.
«La satisfacción, elemento clave para la longevidad de una empresa, se basa en gran medida en la gestión eficaz de las solicitudes de los clientes».
¿Sabía que el 75% de los clientes que se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente esperan un alto nivel de coherencia en la respuesta, según Salesforce? Los clientes consideran que la rapidez en la resolución de problemas es el factor más importante para que la experiencia del cliente sea positiva.
Gestión de tickets: ¿qué es?
La gestión de tickets se ha convertido en un elemento esencial para el seguimiento de solicitudes. Se trata de un enfoque estructurado para gestionar las solicitudes de los clientes. Cada solicitud se asigna a un «ticket», un expediente digital, que permite un seguimiento claro y una resolución eficaz. PROGISAP, con su aplicación Mobisap, ha adoptado este método para maximizar la satisfacción del cliente.
Existen varias herramientas de ticketing utilizadas habitualmente por los departamentos de soporte de las empresas de software. Estas herramientas están diseñadas para facilitar la gestión de las solicitudes de soporte. Esto significa hacer un seguimiento de los problemas, comunicarse con los clientes y mejorar los procesos de soporte.
¿Qué herramientas de ticketing facilitan la gestión de los tickets?
Estas son algunas de las herramientas más populares de esta categoría:
- JIRA Service Management: antes conocida como JIRA Service Desk. Se trata de una solución de gestión de servicios de TI de Atlassian. Ofrece funciones de emisión de tickets, gestión de incidencias y problemas y seguimiento de solicitudes.
- Zendesk: es una plataforma de atención al cliente que incluye un sistema de tickets. Permite gestionar solicitudes de soporte, automatizar procesos de soporte y ofrece funciones de seguimiento e informes.
- Freshdesk: Freshdesk es una solución de atención al cliente que automatiza las tareas repetitivas y ofrece funciones de gestión del conocimiento. También permite crear bases de conocimientos para ayudar a los clientes a encontrar respuestas por sí mismos.
- ServiceNow: ServiceNow es una plataforma de gestión de servicios de TI que incluye funcionalidades de ticketing para gestionar incidencias, problemas, cambios, etc. Ofrece un enfoque integrado de la gestión de servicios y procesos.
- Desk.com: Desk.com, una empresa de Salesforce, ofrece una solución de atención al cliente con un sistema de tickets, funciones de colaboración en equipo y herramientas para el seguimiento y la resolución de las solicitudes de los clientes.
- Intercom: Intercom ofrece una plataforma de mensajería para clientes que incluye funciones de emisión de tickets. Permite a los equipos de asistencia gestionar las conversaciones con los clientes y garantizar un seguimiento adecuado.
La elección de una herramienta de emisión de tickets depende de las necesidades específicas de atención al cliente de su empresa de servicios humanos. Pero también depende del tamaño de su equipo y de la complejidad de sus procesos. Es importante seleccionar una herramienta que se integre bien en su entorno y ofrezca la funcionalidad necesaria. Gestionar eficazmente las solicitudes de asistencia
Las ventajas de la gestión de tickets, esencial para el seguimiento
Las empresas que adoptan sistemas de gestión de tickets registran una mejora del 35% en la satisfacción del cliente a largo plazo. Este aumento se debe a una comprensión más profunda de las necesidades de los clientes. Es el resultado de una trazabilidad precisa de las solicitudes.
Las empresas que integran métodos de gestión de tickets observan una optimización significativa de estos procesos.
Los tiempos de resolución se reducen considerablemente. Esta mayor eficacia contribuye directamente a mejorar la experiencia del cliente, cuyas expectativas no sólo se cumplen, sino que a menudo se superan.
De este modo, la gestión de tickets facilita la colaboración interna en la empresa.
El impacto en la satisfacción del cliente
Las empresas de servicios personales que adoptan la gestión de tickets suelen observar una mejora de la satisfacción del cliente. Esto puede explicarse por varios factores clave de este método. En primer lugar, la mayor trazabilidad de las solicitudes de los clientes permite gestionar los problemas de forma más transparente y eficaz.
Los clientes aprecian la visibilidad del estado de sus solicitudes. Pueden estar seguros de que sus preocupaciones se tienen en cuenta.
Además, la rapidez con la que se gestionan las solicitudes es posible gracias a la gestión de tickets. Esto contribuye a mejorar la satisfacción del cliente. Los datos muestran una reducción de los tiempos de resolución en comparación con los métodos tradicionales. Esta eficacia se traduce directamente en una experiencia del cliente más fluida y menos sujeta a retrasos.
Por último, la gestión de tickets promueve una comunicación más coherente y personalizada con los clientes. Los equipos pueden seguir y responder a las solicitudes de forma estructurada, ofreciendo un servicio al cliente más atento y adaptado a las necesidades individuales.
Nuestros consejos para implantar la gestión de tickets
La gestión de tickets es mucho más que un método de seguimiento de las solicitudes de los clientes. Es una estrategia ganadora para mejorar la satisfacción del cliente. También es una forma de reforzar la fidelidad del cliente y posicionar a su empresa como líder en su campo.
He aquí algunos ejemplos concretos de procesos y normas para gestionar las solicitudes:
- Priorización de solicitudes: una empresa puede priorizar sus solicitudes en función de la urgencia y el impacto de la solicitud. Las solicitudes urgentes se tratan primero. A continuación, las de mayor impacto y, por último, las no urgentes.
- Determinar quién es el responsable de la solicitud: determinar quién es el responsable de la solicitud en función del tipo de solicitud.
- Definición de los plazos de resolución: una empresa puede definir los plazos de resolución en función del tipo de solicitud. Por ejemplo, una empresa puede definir un tiempo de resolución de 24 horas para las solicitudes urgentes y un tiempo de resolución de 72 horas para las solicitudes no urgentes.
- Comunicación con el cliente: la gestión de tickets permite simplificar la comunicación con el cliente. Esto significa que se puede hacer un seguimiento de las solicitudes y resolverlas.
- Archivo de solicitudes: una empresa puede archivar solicitudes en un sistema de gestión de tickets. La información relativa a las solicitudes puede archivarse durante un periodo de 5 años.
En cada empresa de servicios a las personas, los procesos y normas de gestión de las solicitudes se adaptan a las necesidades y al contexto.
Jira, la herramienta de ticketing indispensable para el seguimiento, utilizada por PROGISAP
La gestión de las solicitudes por ticket, mediante herramientas de ticketing como JIRA, ofrece numerosas ventajas para la relación con el cliente y el soporte técnico y de usuarios para una solución ERP en SaaS (Software as a Service). La gestión de tickets es esencial para el seguimiento de las solicitudes.
Estas son algunas de las principales ventajas
- Centralización de las solicitudes: los tickets permiten centralizar todas las solicitudes de los usuarios en una única plataforma. Esto facilita la gestión y el seguimiento de problemas, preguntas y solicitudes de asistencia.
- Trazabilidad: Cada ticket generado proporciona una trazabilidad completa de la solicitud. Incluyendo su historial, comentarios y acciones realizadas. Esto facilita la comprensión de la evolución de una solicitud concreta.
- Priorización de tareas: los sistemas de tickets permiten definir niveles de prioridad para cada solicitud. Esto ayuda a los equipos de soporte (CSM) a identificar y resolver primero los problemas críticos o urgentes.
- Asignación de responsabilidades: asignar tickets a los miembros del equipo significa que las responsabilidades están claramente definidas. Cada ticket se asigna a un miembro en función de sus habilidades o carga de trabajo.
- Gestión del tiempo: Los tickets proporcionan información sobre el tiempo empleado en resolver cada problema. Esto es útil para evaluar el rendimiento, asignar recursos de forma eficiente y mejorar los tiempos de resolución.
- Automatización de procesos: Jira permite automatizar ciertas tareas. Por ejemplo, los tickets pueden asignarse automáticamente según criterios predefinidos, lo que acelera el proceso de gestión.
- Base de conocimientos: La creación de una base de conocimientos a partir de los tickets resueltos puede utilizarse para resolver rápidamente problemas similares en el futuro. Los clientes también pueden acceder a esta base de conocimientos para encontrar soluciones por sí mismos.
- Medición de la satisfacción del cliente: Algunas herramientas de gestión de tickets recogen los comentarios de los usuarios sobre la resolución de los tickets. Esto ayuda a medir la satisfacción del cliente y a identificar áreas de mejora.
- Elaboración de informes y análisis: Jira suele ofrecer funciones de elaboración de informes y análisis, lo que permite hacer un seguimiento de las tendencias. Pero también identificar problemas recurrentes y mejorar continuamente los procesos.
Las ventajas de Jira
Nuestra herramienta de gestión de tickets Jira ofrece un enfoque estructurado, transparente y eficaz de la atención al cliente. Esto mejora la calidad de los servicios prestados al tiempo que facilita la gestión de recursos y la comunicación entre equipos y clientes.
PROGISAP y Jira son potentes herramientas para mejorar la satisfacción del cliente. Combinando estas soluciones, las empresas pueden mejorar la comunicación con sus clientes, resolver las incidencias más rápidamente y ofrecer una experiencia de cliente más personalizada. La gestión de tickets es, por tanto, esencial para el seguimiento de las solicitudes de los clientes.
PROGISAP estará encantado de responder a todas sus preguntas.
